Documento Marco — Políticas de Privacidad, Datos y Uso de la Plataforma ROSE

1. Objeto

ROSE es una plataforma de orientación, información y relación con sus usuarios. La plataforma puede recopilar información proporcionada directamente por el usuario con el propósito de permitir la prestación de servicios, generar orientaciones personalizadas, facilitar la comunicación y mantener la continuidad de la experiencia.

El uso de la plataforma implica la aceptación de las condiciones descritas en este documento, en los términos aplicables a cada funcionalidad.

2. Información proporcionada por el usuario

Dependiendo de las funcionalidades utilizadas, ROSE puede recibir información como:

• nombre;
• número telefónico o WhatsApp;
• correo electrónico;
• ciudad;
• dirección de entrega;
• información relacionada con productos o servicios de interés;
• respuestas proporcionadas durante procesos de orientación;
• preferencias e intenciones expresadas por el usuario;
• información necesaria para gestionar una solicitud, compra o comunicación.

El usuario es responsable de proporcionar información correcta y actualizada cuando ésta sea necesaria para la prestación de una funcionalidad.

3. Expediente y recorrido cognitivo

Cuando el usuario participa en una experiencia de orientación, determinadas respuestas pueden utilizarse para construir un recorrido o expediente cognitivo asociado a dicha interacción.

Este expediente puede contener información necesaria para:

• conservar la continuidad de la experiencia;
• interpretar las respuestas proporcionadas;
• generar una orientación personalizada;
• identificar productos o servicios potencialmente compatibles;
• registrar la evolución de una interacción;
• facilitar la comunicación posterior con ROSE.

La información cognitiva se utiliza exclusivamente dentro del propósito para el cual fue recopilada y de acuerdo con las funcionalidades disponibles en la plataforma.

4. Naturaleza de las respuestas del Motor Cognitivo

Las respuestas generadas por el Motor Cognitivo de ROSE tienen carácter informativo y orientativo.

El Motor Cognitivo puede interpretar las respuestas proporcionadas por el usuario y generar recomendaciones basadas en la información disponible.

Estas recomendaciones:

• no constituyen diagnóstico médico;
• no constituyen tratamiento médico;
• no sustituyen la valoración de un profesional;
• no constituyen una decisión definitiva sobre el usuario;
• no garantizan que un producto o servicio sea apropiado para una persona determinada.

Cuando una recomendación sea presentada a ROSE, el criterio final corresponde siempre a ROSE y a la persona responsable de atender al usuario.

ROSE podrá verificar, modificar, aceptar o descartar una recomendación generada por el sistema antes de tomar cualquier decisión.

5. Verificación humana

La existencia de una recomendación generada por el Motor Cognitivo no implica que dicha recomendación haya sido aprobada previamente por ROSE.

Cuando corresponda, ROSE podrá realizar una verificación humana antes de confirmar:

• una recomendación;
• un producto;
• un servicio;
• una ruta de atención;
• una acción comercial;
• o cualquier otra decisión relacionada con el usuario.

El veredicto final siempre prevalece por parte de ROSE.

6. Comunicación mediante WhatsApp

ROSE puede ofrecer al usuario la posibilidad de comunicarse mediante WhatsApp.

Existen diferentes modalidades de comunicación.

6.1 Comunicación general

El usuario puede iniciar una conversación general mediante los mecanismos de contacto disponibles en la plataforma.

En este caso puede enviarse un mensaje inicial destinado a facilitar el comienzo de la conversación.

6.2 Comunicación asociada a una orientación cognitiva

Cuando el usuario solicita continuar una interacción cognitiva mediante WhatsApp, el sistema puede generar un mensaje estructurado que contenga información relacionada con la interacción realizada.

Dependiendo del flujo, dicho mensaje puede incluir información proporcionada por el usuario y elementos derivados del recorrido cognitivo.

El usuario debe entender que WhatsApp constituye un servicio externo a ROSE y que, al utilizar esta funcionalidad, determinada información puede ser transmitida al servicio correspondiente.

7. Uso de la información

La información recopilada puede utilizarse para:

• responder solicitudes;
• prestar servicios;
• proporcionar orientación;
• mantener la continuidad de una interacción;
• gestionar solicitudes comerciales;
• procesar pedidos cuando corresponda;
• comunicarse con el usuario;
• mejorar la experiencia de la plataforma;
• mantener registros operativos necesarios;
• realizar seguimiento de solicitudes y oportunidades.

ROSE no utilizará la información recopilada para fines incompatibles con el propósito de la interacción sin contar con la base o autorización que corresponda.

8. Información de compras y entregas

Cuando el usuario realiza una operación que requiere información de compra o entrega, ROSE puede solicitar los datos necesarios para:

• identificar al comprador;
• gestionar la solicitud;
• coordinar la entrega;
• mantener información relacionada con la operación;
• realizar seguimiento de la transacción.

La información solicitada se limitará, en la medida razonable, a la necesaria para ejecutar la operación correspondiente.

9. Almacenamiento y conservación

La información proporcionada por el usuario puede almacenarse en los sistemas utilizados por ROSE para operar la plataforma.

Los períodos de conservación dependerán de:

• la naturaleza de la información;
• el propósito para el cual fue recopilada;
• las necesidades operativas;
• las obligaciones legales aplicables;
• y las políticas internas de ROSE.

ROSE podrá conservar determinada información durante el período razonablemente necesario para cumplir dichos propósitos.

10. Servicios tecnológicos externos

La operación de la plataforma puede requerir proveedores tecnológicos externos.

Estos pueden participar en funciones como:

• infraestructura y almacenamiento;
• autenticación;
• comunicaciones;
• mensajería;
• procesamiento tecnológico;
• servicios de la plataforma.

Cuando una funcionalidad implique transmitir información a un tercero, dicha transmisión se realizará dentro del funcionamiento correspondiente de la plataforma y de acuerdo con las condiciones aplicables al servicio utilizado.

11. Seguridad

ROSE adoptará medidas razonables destinadas a proteger la información frente a:

• acceso no autorizado;
• pérdida;
• alteración;
• divulgación indebida;
• destrucción accidental o ilícita.

No obstante, ningún sistema de almacenamiento o transmisión electrónica puede garantizar seguridad absoluta.

12. Derechos del usuario

De acuerdo con la legislación aplicable, el usuario podrá tener derechos relacionados con su información personal, incluyendo, según corresponda:

• conocer la información que ROSE conserva;
• solicitar corrección de información incorrecta;
• solicitar acceso a sus datos;
• solicitar eliminación cuando legalmente proceda;
• retirar determinados consentimientos;
• formular consultas sobre el tratamiento de su información.

Las solicitudes podrán dirigirse a los canales oficiales de contacto de ROSE.

13. Información voluntaria

El usuario debe evitar proporcionar información personal que no sea necesaria para la funcionalidad que está utilizando.

Cuando una experiencia permita introducir información libremente, el usuario debe procurar no incorporar información de terceros sin contar con autorización para hacerlo.

14. Cookies y almacenamiento local

ROSE puede utilizar mecanismos técnicos de almacenamiento local y tecnologías funcionales necesarias para mantener determinadas preferencias o estados de la experiencia.

Estos mecanismos pueden incluir información relacionada con:

• idioma seleccionado;
• estado de la experiencia;
• carrito;
• recorrido cognitivo;
• atribución de origen;
• preferencias funcionales.

Su utilización debe entenderse dentro del funcionamiento técnico de la plataforma.

15. Modificaciones

ROSE podrá actualizar estas políticas cuando se produzcan cambios en:

• la plataforma;
• sus funcionalidades;
• sus procesos;
• los servicios utilizados;
• los requisitos legales aplicables.

La versión vigente será la publicada por ROSE en sus canales oficiales.

16. Contacto

Para consultas relacionadas con privacidad, datos personales, solicitudes de información o ejercicio de derechos, el usuario podrá utilizar los canales institucionales publicados por ROSE.